A boa reputação online se tornou um critério para consumidores no momento de decidir qual bar ou restaurante frequentar. Uma pesquisa realizada em agosto deste ano pelo Reclame AQUI, em parceria com a Abrasel, com a participação de mais de 400 consumidores na plataforma, revelou que 63% dos consumidores preferem escolher estabelecimentos com base nas avaliações de outros clientes em plataformas digitais.
O estudo mostrou ainda que, antes de ir ao bar ou restaurante, o brasileiro busca principalmente pelas avaliações do negócio (24%), além de dados básicos como endereço e horário de funcionamento. Outros fatores importantes são a faixa de preços (23%), fotos dos pratos e do ambiente (18%), cardápio online (13%) e meios de pagamento (9%).
Para Paulo Solmucci, presidente-executivo da Abrasel, a pesquisa destaca a importância de bares e restaurantes investirem em uma experiência de qualidade que reflita nas avaliações dos clientes. “Em um mundo cada vez mais digital, a forma como um restaurante é percebido nas plataformas de avaliação pode ser determinante para o seu sucesso. Manter uma boa reputação online não é apenas uma questão de imagem, mas um fator crucial para atrair novos clientes e fidelizar os atuais”.
Saber reagir às críticas também é importante
Os resultados da pesquisa foram apresentados por Edu Neves, CEO e Cofundador do Reclame AQUI durante o 36º Congresso Abrasel. O painel “Experiência do consumidor: ponto fundamental para alavancar seu negócio” está disponível no site oficial do evento e pode ser assistido gratuitamente até o dia 16 de setembro.
Para ele, o segmento de bares e restaurantes é para o consumidor uma verdadeira experiência sensorial e de atendimento. Além de marcar as pessoas, atuar nesse setor é um desafio e, sobretudo, uma oportunidade de gerar informação no mundo digital para que as pessoas, na sua jornada de busca por lugares, opções de consumo e diversão os encontre.
“Toda essa busca está cada vez mais baseada em reviews, na opinião de outros consumidores. Entre todos os fatores de decisão de consumo, esse é um ponto crucial: as pessoas buscam informações no Google, no TikTok, no Instagram, usando IA para fazer perguntas para montar roteiros de viagem e gastronômicos. Então como podem, bares e restaurantes, usar a voz do cliente a seu favor e se posicionar digitalmente? Pedindo avaliações dos seus clientes no Google, no Trip Advisor, estando cadastrado e respondendo regularmente e com consistência e transparência no Reclame AQUI. Através desses feedbacks é possível obter insights de como competir e ter melhores serviços, impactando na redução do custo de aquisição de clientes e aumentando a recorrência”, analisa Neves.
Tanto que a pesquisa mostrou que, ao se depararem com uma crítica ao estabelecimento em que pretendem ir, 59% dos entrevistados optam por ler as opiniões de outros clientes antes de tomar uma decisão definitiva. Além disso, 40% consideram a resposta do estabelecimento à crítica um fator fundamental para decidir se continuam ou não interessados no local.
Outros 17% preferem levar em consideração a média das avaliações, enquanto 14% procuram o bar ou restaurante nas redes sociais, 11% buscam o site oficial do negócio e apenas 2% desistem de ir ao local ao ler uma única crítica.
Por fim, o estudo também analisou as características mais valorizadas pelos consumidores em um restaurante. Atendimento (27%) e limpeza (26%) foram apontados como os aspectos mais importantes, superando itens como preço justo (21%) e cardápio variado (10%). Esses resultados evidenciam que a experiência do cliente envolve mais do que a comida, sendo influenciada pelo serviço e pela qualidade do ambiente.
